Qué es el Net Promoter Score: claves para medir la satisfacción del cliente

El NPS es una encuesta que te ayudará a detectar qué es lo que tienes que mejorar para optimizar tu servicio: permite entender si el cliente está conforme con todo el proceso o si necesitas hacer cambios en el procesador de pagos, en la experiencia de atención post venta o en la rapidez de los envíos, entre otras cosas.

Qué es el Net Promoter Score (NPS)

Cómo hacer una encuesta de satisfacción

Para comenzar a medir la satisfacción de tus clientes, tienes que pensar qué quieres medir y, a partir de allí, elaborar las preguntas de la encuesta. Recuerda que estas preguntas deben ayudarte a crecer: no indagues en temas que no vas a poder mejorar.

Lo recomendable es enviarla por correo electrónico unos 20 días después de la venta para asegurarte que tu cliente haya usado el producto y pueda tener una opinión sobre el mismo.

Ten en cuenta que completar una encuesta lleva tiempo y puede ser invasivo: sé paciente y evita mandarle muchas encuestas o muy seguidas.

Algunas preguntas que pueden ayudarte para hacer tu primera encuesta son:

• ¿Qué tan satisfecho estás con el producto adquirido?
• ¿Qué tan satisfecho estás con los medios de pago ofrecidos?
• ¿Qué tan conforme estás con la experiencia de compra?
• ¿Qué tan conforme estás con los tiempos de envío?
• ¿Qué tan probable es que recomiendes la marca a algún conocido?

Cómo interpretar la escala de respuestas:

• Del 0 al 6: experiencia de compra no satisfactoria. Lo más probable es que tus clientes no vuelvan a elegirte ni te recomienden con sus conocidos.
• Del 7 al 8: experiencia de compra regular. Están satisfechos con la compra pero no recomendarían tu negocio.
• Del 9 al 10: experiencia de compra satisfactoria. Son los promotores de tu marca, aquellos que sí recomendarían tu negocio y volverían a comprarte en un futuro.

Qué hacer con el resultado obtenido

Con los resultados de la encuesta, puedes sacar un promedio del nivel de satisfacción (NPS). Se hace tomando la cantidad de promotores y restando la cantidad de compradores no satisfechos.

Ten en cuenta que:

• Si tu NPS es entre -100 y -1: estás en una zona crítica y tendrás que detectar cuáles son las zonas de falla de tu negocio y buscar la forma de mejorarlas.
• Si tu NPS es entre 0 y 49: estás en una zona de mejoras. No es tan negativo como la zona crítica pero aún tienes aspectos para mejorar tu negocio.
• Si tu NPS es entre 50 y 74: estás en una zona de calidad. Tus clientes están satisfechos con su compra pero no lo suficiente como para ser promotores de tu marca.
• Si tu NPS es entre 75 y 100: estás en la zona de excelencia. Quiere decir que tus clientes son leales a tu negocio, volverían a comprar e, incluso, lo recomendarían a un conocido.

Herramientas para hacer una encuesta de satisfacción

Algunas de las herramientas más fáciles de usar son:

• Google Forms: es una herramienta gratuita de Google que permite hacer encuestas de forma sencilla. Puedes recopilar todos los datos en una hoja de cálculo.
• Mailchimp: si bien esta herramienta es conocida por sus campañas de email marketing, también ofrece la opción de generar encuestas. Tiene un plan básico gratuito con un límite de emails.
• QuestionPro: esta herramienta permite hacer encuestas y personalizarlas con la imagen de tu marca. Tiene un plan gratuito y ofrece tutoriales para potenciar la gestión de tu encuesta.

Conocer a tus clientes, escucharlos y medir su satisfacción es un paso clave para optimizar tu negocio.