Los reclamos tienen incidencia en tu reputación y en la confianza que transmites como vendedor. Claves para evitarlos y dar un mejor servicio.

La realidad nos demuestra que pueden haber diversos motivos para que un comprador esté disconforme con su compra, pero no toda insatisfacción debe terminar necesariamente en un reclamo. Conoce cómo optimizar tu operatoria y bajar el margen de reclamos después de concretar una venta.

En esta nota hablaremos sobre:

Qué es la tasa de reclamos

La tasa de reclamos es un indicador que muestra la insatisfacción de tus clientes en relación a tus publicaciones, tus productos y la atención que ofreciste. Puedes ver los reclamos y el motivo de cada uno desde tu listado de ventas. También puedes descargar un listado con todos los reclamos desde la sección Reputación. Ten en cuenta que si no puedes bajar el reporte es porque tienes poca cantidad de ventas en el último tiempo.

Cómo evitar reclamos

Reclamo por un producto distinto al acordado

El producto está incompleto, le faltan accesorios o el cliente recibió menos productos de los que compró.

Esto suele ocurrir cuando en las fotos hay más ítems de los que estás vendiendo en esa publicación. Para evitar que esto pase, acota tus fotos y tu descripción solo a lo que realmente vendes. Que no haya lugar para dudas.

En caso de que el producto cuente con accesorios, incluye fotos detalladas de los mismos. Pero cuidado: no agregues fotos porque sí, ya que eso puede generar una falsa creencia en tu comprador.

Lee más acerca de las imágenes en tu publicación.

El producto recibido es de otro color, talla o modelo.

Es muy importante que cargues las variantes de tu producto, como talla, color, modelo, etc. Así, el comprador sabrá qué opciones tiene disponibles antes de hacer la compra. Para hacerlo, debes ir a Mis publicaciones > Modificar > Agregar o modificar variantes.

También debes completar el código universal de cada producto para saber exactamente qué te compraron y evitar errores al embalar.

Conoce cómo cargar las variantes.

El producto que le llegó a tu comprador no es el mismo que el de la publicación.

Esto puede ocurrir porque las imágenes no muestran bien el producto o porque la descripción del mismo no es clara o no concuerda con él.

Si notas que este reclamo es recurrente en tus publicaciones te recomendamos:

» Modificar las fotos o agregar fotos nuevas. Tener fotos reales de tu producto es esencial para acercarle a tu cliente todos los detalles de lo que estás vendiendo. Recuerda que te están comprando un producto sin haberlo tenido en sus manos y que a través de las imágenes puedes mostrar de distintas formas lo que vendes. Sigue estos consejos para mejorar tus fotografías.

» Revisar la ficha técnica y descripción. Ajusta las descripciones para especificar algunas cuestiones básicas del producto, como por ejemplo de dónde es (ej: origen china), qué incluye y qué no incluye, para qué sirve y cómo funciona

Recuerda que cuanta más información concreta coloques en la publicación, menos confusiones y reclamos tendrás.

Reclamo por un producto defectuoso

El producto está roto o rayado

Esto puede ocurrir debido a un problema en el embalaje. Si tienes un reclamo de este tipo, procura envolver tus productos de una manera distinta y refuerza el control de calidad antes de que el producto salga de tu depósito. Si la persona que se encarga de los envíos rompió el envoltorio de tu producto, comunícate con Atención al cliente para que levanten el reclamo y que eso no afecte tu reputación.

Es importante que envíes productos cuyas cajas se encuentren sanas y en buenas condiciones. Aprende a embalar como un profesional.

Tiene un defecto de fábrica, no funciona o no funciona una parte

La mayoría de los reclamos de este tipo se inician porque el comprador no sabe cómo usar correctamente el producto, cómo prenderlo o instalarlo. Para reducirlos, coloca en la caja un instructivo que explique paso a paso algunas cuestiones del producto. Otra buena alternativa es enviar el instructivo a través de Mensajería.

El envoltorio está sano pero el producto se encuentra dañado.

Si esto ocurre, revisa de qué manera estás enviando los productos. Protégelos adecuadamente al momento de embalarlos y asegúrate de que estén bien almacenados en tu depósito, ya que pueden romperse antes de salir si están mal protegidos.

Aprende cómo embalar cada producto de forma específica para evitar que se dañe.

Reclamo por problemas con el vendedor o con el producto

Contacté al vendedor y éste no responde.

La atención que le brindes a tus clientes es fundamental. Siempre que tus compradores te consulten algo luego de haber realizado la compra, respóndeles con claridad para que se sientan escuchados y seguros con la compra.

Si observas que este motivo de reclamo se vuelve frecuente, destina recursos exclusivamente a responder los mensajes. Cuando el comprador no recibe respuesta y algo lo incomoda, ahí es cuando se ve tentado de hacer un reclamo. Atendiendo estos casos con antelación te aseguras una buena comunicación con tus clientes y menos chances de tener reclamos.

Cuando el producto tiene un tiempo de entrega extendido (porque es personalizado o por alguna otra razón), es muy importante que cargues la disponibilidad de stock para que tu cliente sepa cuándo recibiría el producto antes de comprarlo. Ante cualquier inconveniente recordá mantenerlo al tanto a través de la Mensajería.

Lo principal es que todos los mensajes que mandes sean relevantes. No envíes contenido innecesario, como por ejemplo, evita comunicarle todos los tiempos que tarda el producto en entregarse según los distintos medios de compra (correo, retiro en local, etc) ya que confunde al comprador y genera que tenga más incentivo a hacer un reclamo.

Una atención personalizada marca la diferencia. Atiéndelo pero no lo confundas ni sobrecargues con mensajes.

Recuerda evitar comunicarte proactivamente con tus clientes. Desde Mercado Libre nos encargamos de mantenerlo informado de los plazos de entrega para que no debas preocuparte por eso.

Conoce más sobre la atención post venta con Mensajería.

Demora en el despacho de tu producto al correo.

Si tardas demasiado tiempo en llevar el producto vendido al correo, afectará tu reputación. En aquellos casos en que utilices Mercado Envíos, el tiempo de despacho no debe superar las 24hs. Conoce más sobre el tiempo de despacho.

Cuando veas que no puedes entregar el producto en el tiempo sugerido, escríbele al comprador y comunícale los nuevos plazos de entrega. Recuerda transmitirle confianza y sé claro al explicarle los motivos de tu retraso, evitando las excusas. Un comprador que se siente defraudado, es un cliente perdido. Sé cuidadoso.

El producto no tiene stock.

Si te quedaste sin stock de un producto publicado y no sabes cuándo se repondrá, estás teniendo una mala práctica como vendedor. Lleva un estricto control diario de los productos que tienes disponibles en tu depósito para tener claro qué publicaciones pausar.

Para mantener tu reputación en verde, es clave disminuir al mínimo este tipo de distracciones.

En el caso en que sepas cuándo vas a tener el stock disponible, carga el tiempo en la publicación para que tu comprador sepa cuándo le llegará el producto. Aprende a cargar tu disponibilidad de stock.

Algunos consejos útiles que debes tener en cuenta

» Presta atención si tienes algún ítem que te esté generando muchos reclamos. Si eso ocurre, tal vez sea el momento de pausar o finalizar la publicación hasta que logres optimizarla y te asegures de que no volverá a ocurrir.

» Si te hicieron un reclamo por una tipificación incorrecta (ejemplo: informan que no tienes stock cuando en verdad el comprador quiso cambiar el color a último momento y de esa variante no hay stock), puedes iniciar una mediación en el momento del reclamo y pedirle al representante de atención al cliente que cambie la razón.

Considera que si haces este pedido y no correspondía el cambio, el reclamo seguirá afectando tu reputación y, además, se sumará una mediación, lo que también te alejará de tener reputación verde y de ser MercadoLíder.

» Tu reputación no se verá afectada en los casos que la venta haya sido cancelada por parte del comprador, siempre y cuando la cancelación no haya sido por alguna falta tuya como vender sin stock, no contestar las consultas de tu cliente o no haber entregado el producto.

» Recuerda nunca cancelar una venta. De hacerlo, tu reputación se verá afectada negativamente.

Sigue estos consejos para mejorar la calidad de tu servicio y mantiene tu reputación siempre en verde.


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