Cuando recibes un reclamo, lo primero que debes hacer es gestionarlo y resolverlo. Si consideras que no debería afectar a tu publicación, revisa esta lista y si aplica la exclusión, podrás solicitarla a nuestro equipo de representantes.

 

Casos en los que no podrás pedir una exclusión

En estos casos comprendemos que el reclamo o la devolución tienen validez y, por eso, no podremos intervenir para excluirlo.

• El producto es defectuoso o diferente al publicado.
• El comprador recibió menos productos de los que compró o recibe el producto con menos partes de las que anunciaba la publicación.
• Si desde mensajería se indica al comprador que no abra un reclamo con algún contexto negativo hacia Mercado Libre.
• El comprador no recibe el producto porque el vendedor no despachó o despachó fuera de tiempo o por falta de stock.
• El comprador afirma que es un producto falso. Recuerda ser muy explícito en qué es lo que se está vendiendo.
• Si el vendedor no contestó la mensajería en el tiempo establecido (8 horas hábiles desde el primer contacto del comprador, sin tener en cuenta el tiempo desde las 21:00 a las 8:00 del día siguiente).

Si tu reclamo se encuentra dentro de esta lista, revisa la causa para ofrecer una mejor experiencia en las futuras ventas.

 

Casos en los que sí podrás pedir una exclusión

Entendemos que hay casos en los que el reclamo puede ser injusto y podemos intervenir para evitar que ese reclamo impacte negativamente en tu reputación.

• El comprador inició el reclamo por error.
• El comprador no reconoce la compra.
• El comprador no recibió el producto pero el envío aparece “entregado”.
• El comprador se arrepiente de la compra, pero el producto está en perfectas condiciones.
• El comprador usó el reclamo como medio de contacto.
• El comprador inicia un reclamo por demoras en el correo o problemas con MercadoEnvíos, pero el tiempo de despacho está dentro del plazo establecido (aplica para todos los medios de envío).
• El reclamo está asociado a un problema que esté afectando globalmente a la plataforma de MercadoLibre.
• El reclamo se inició por competencia o venganza.
• Todavía se encuentra en el tiempo establecido para responder la mensajería (8hs hábiles desde el primer contacto del comprador).
• El comprador quiere cambiar su producto de autopartes, ropa, bolsos y calzado por otro tamaño o modelo.
• Casos en los que se registró un ingreso no autorizado a la cuenta, transacciones fraudulentas, o una suspensión incorrecta por parte de MercadoLibre.

Recuerda que si el reclamo no corresponde al período en el que medimos tu reputación, no te afectará.

 

Cómo pedir una exclusión  

Si leíste la lista completa y tienes uno o más reclamos que cumplen con los requisitos para ser excluido, podrás pedir una revisión. Para hacerlo, sigue estos pasos:

1. Ingresa a “Métricas” y luego a “Atención a tus compradores”. En el gráfico de reclamos, cancelaciones y devoluciones, selecciona el botón “Revisar todos” para ir al detalle de problemas en tus ventas.
2. Una vez allí, dirígete al listado de “Ventas con problemas”. En la columna de exclusión, podrás identificar si tu caso aplica para ser revisado por un representante.
3. Toca el botón para solicitar la exclusión de una venta o usa la barra superior para seleccionar varias a la vez.