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¿Funcionan los Chatbots para el e-commerce?

El e-commerce ya es lo de hoy pero seguirá creciendo y debemos estar constantemente generando ideas y actualizándonos para seguir en la competencia de obtener el mejor cliente y actualmente los chatbots son un buen aliado.

La Inteligencia Artificial es una de las herramientas más eficientes para las empresas que, además de buscar un excelente servicio al cliente, quieren ofrecer una experiencia de compra única, capaz de transformar a un cliente potencial en uno leal para la marca.

Según el informe State of Service 2020, de Salesforce, el 24% de las empresas dedicadas al servicio al cliente ya utilizan chatbots.

Que es un chatbot

Probablemente ya estés familiarizado con los chatbots. Y sino, apenas te diga que son, verás que los conoces. Son esas burbujas de chat que aparecen generalmente en los portales de aerolíneas o proveedores de servicio de internet, aunque también hay algunas tiendas online que venden productos de consumo que integran estos asistentes a su plataforma. Hay otras compañías que piden al consumidor que agreguen un contacto a su Facebook Messenger, Telegram o Whatsapp.

Para qué sirven los chatbots: ventajas y desventajas

Implentar chatbots en tu negocio online, tiene sus ventanjas y desventajas. Por un lado sirven para contestar preguntas frecuentes a los consumidores como por ejemplo: “¿Qué precio tiene?” “¿A dónde envían? Etc.

Ventajas

La ventaja es que la inteligencia artificial del chatbot es capaz de entender cualquier tipo de redacción de preguntas similares, ya que cada usuario puede preguntar lo mismo pero de forma diferente. Prácticamente es hacerle más fácil al consumidor la interacción con la marca y ahorrarse la sección de FAQ o Preguntas Frecuentes.

Hay soluciones de chatbots, los cuales son capaces de canalizar la conversación a un humano para que lo atienda de manera personal y no se pierda la venta. Podríamos decir que los Chatbots son como las grabadoras o contestadoras telefónicas automáticas que te van pasando de menú en menú hasta llegar con un operador de carne y hueso.

Desventajas

Por otro lado, es importante conocer a tu consumidor, porque hay muchas ocasiones que los usuarios no les gusta “platicar” con máquinas o bots. Así que si tienes una tienda en línea en donde tus productos son personalizados o tu flujo de tráfico en el sitio no es tanto o no vendes productos masivos, lo mejor será que sí tengas un punto de contacto por Whatsapp Business y que un humano conteste todas las peticiones ya que no serán muchas.

Sin embargo si tu tienda en línea recibe muchas peticiones y las mismas preguntas constantemente, definitivamente un chatbot es una excelente solución que te ahorrará tiempo y dinero. Por ejemplo Zendesk ofrece una solución. También es importante mencionar que no necesitas un sitio para integrar un chatbot, podrías hacerlo directo compartiendo el contacto del chatbot en los diferentes mensajeros instantáneos.

Chatbots: generadores de información

La pandemia ha hecho que los clientes sean más exigentes en sus compras en línea. De hecho, más del 60% de los clientes desertan después de una mala experiencia, un 22% más que el año pasado. Está claro que las expectativas de los consumidores han seguido aumentando y están menos dispuestos a soportar experiencias frustrantes.

Tampoco crean que por tener un chatbot ya no van a trabajar y solita la Inteligencia Artificial les va traer clientes, hay que estar constantemente traduciendo esos datos que los clientes nos dan en los campos del chat para analizarlos e ir mejorando la experiencia y mejorando la respuestas. Siempre que hay que estar supervisando esa parte. La talacha que la haga las máquinas y los análisis y el “feeling” del marketing hay que hacerlo nosotros.

Artículo escrito por José Antonio Pontón, en colaboración con Mercado Shops.

José Antonio es periodista especializado en tecnología. Actualmente colabora diario en el noticiero Hechos Noche y tiene un programa de radio en MVS 102.5 FM diario de estilo de vida digital.

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